在外国游客的眼里 中国亚博体育app下载安装苹果版的软肋是什么?

来源:湖南和一实业亚博体育官方网下载有限公司 时间:2016/12/30 11:36:00
     

客房硬件环节,3/4的负面评价集中于WIFI网速较慢、收费高、进入国外网站有限制等方面,服务方面,50%的外国客人认为语言沟通困难。

笔者通过浏览Priceline与Ex-pedia两家在线预订网站上2015年全年外国游客对北京五星级亚博体育app下载安装苹果版的评价,采集如下数据:外国游客对北京五星级亚博体育app下载安装苹果版最不满意的是客房,其次是前台,最后是餐饮和亚博体育app下载安装苹果版的其他要素(如亚博体育app下载安装苹果版提供的旅游信息、打车服务等)。较为满意的是预订、服务和设施。

外国游客对在线预订网站中北京五星级亚博体育app下载安装苹果版的不满意度分布情况

两家网站中,外国游客不满意的10个要素依次为:客房基础设施、前台外语沟通能力、员工服务、餐饮价格、客房干净度、客房装修、亚博体育app下载安装苹果版地理位置、客房舒适度、餐饮质量、餐饮供应及服务。

由于亚博体育app下载安装苹果版地理位置相对固定,本文重点分析客房、餐饮的软硬件设施以及服务两方面问题。

从产品来看,客房的空间设计、物理环境、客房硬件、客房用具的舒适度、客用品以及餐饮部软硬件设施等方面,负面评价较多。

有客人抱怨阳台、卫生间过小;房间内室温不合适、空气不流通。

在有关客房的多种要素中,约17%的客人提到家具老化,对家具质量与舒适度均有不满。家具除了睡眠休憩、书写、存放等功能外,在空间环境中也起到装饰作用,客人对其抱有较高期望。建议五星级亚博体育app下载安装苹果版重视家具品质。还有部分客人指出卫生间内洗浴用品质量低劣,洁具有异味。

在客房硬件环节,3/4的负面评价集中于WIFI网速较慢、收费高、进入国外网站有限制等方面。

在亚博体育app下载安装苹果版餐饮方面,约40%的客人认为产品价格与质量不匹配,相比部分中档亚博体育app下载安装苹果版提供丰富的免费早餐,一些五星级亚博体育app下载安装苹果版的餐饮价格让外国客人难以接受;此外,16%的客人认为自助餐供应不足,用餐时间有限;12%的客人不满亚博体育app下载安装苹果版连续几天提供相同的餐食,且没有考虑不同国家的饮食差异与特殊群体的饮食习惯(如素食主义者)。

从服务来看,50%的外国客人认为五星级亚博体育app下载安装苹果版员工外语沟通能力较弱,无法及时解决客人的问题。

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